Wanneer in oktober 2021 gokken op internet is toegestaan (bij casino’s met een licentie afgegeven door de Kansspelauthoriteit) is het als speler bij een online casino straks best mogelijk dat je op een zeker ogenblik met een bepaald probleem zal worden geconfronteerd. Ondanks het feit dat het aangescherpte toezicht op de online casinomarkt er straks voor heeft gezorgd dat online casino’s zich aan strike regels moeten houden voor het met een licentie mogen aanbieden van casinospellen en sportweddenschappen, bestaan altijd de kans dat er een conflict onstaat, dat je je als speler benadeeld voelt of dat er (aantoonbaar of niet) iets mis is gegaan.. Omwille van een veelfout van redenen kan het voor jou als speler belangrijk zijn om te weten op welke manieren je eventueel een klacht neer kan leggen bij of over een online casino.
Wanneer moet je een klacht indienen?
Voordat we de mogelijkheden gaan bekijken om een klacht in te dienen bij een casino op internet spreekt het voor zich dat men eerst even moet nagaan of een klacht wel of niet gegrond is. Dit lijkt voor de hand liggend, maar veel mensen laten in de praktijk een klacht registreren die eigenlijk niet helemaal terecht is. Het beste wat men kan doen om te weten of een bepaalde klacht daadwerkelijk juist is of niet is eerst goed te kijken naar de casinovoorwaarden. In deze voorwaarden staan verschillende zaken aangegeven waar je, je als speler altijd aan moet houden. Zo is het bijvoorbeeld niet mogelijk om een storting te doen met een bankpas die niet op jouw eigen naam staat. Doe je dat wel? Dan kan het online casino conform de vooraf vastgestelde voorwaarden terecht weigeren om over te gaan tot uitbetaling van de winsten die je hebt weten te realiseren.
Bovenstaand punt is uiteraard slechts een voorbeeld. In de praktijk is het zo dat spelers bijvoorbeeld ook soms klagen over het niet kunnen uitbetalen van bonusgelden die ze ontvangen in een online casino. Ook daarvoor geldt echter dat er rekening dient te worden gehouden met een aantal voorwaarden die doorgaans altijd in de basis zelf omschreven staan. De belangrijkste voorwaarde stelt bijvoorbeeld dat je steeds het verzamelde bonusgeld een bepaald aantal keer dient rond te spelen voordat de bonus kan worden uitbetaald. Heb je aan deze voorwaarde niet voldaan? Dan gaat de bonus op een zeker ogenblik wellicht verloren. Nogmaals, voordat je een klacht gaat indienen over of bij een online casino is het altijd belangrijk om voor jezelf te bevestigen of de klacht in kwestie nu wel of niet gegrond is conform de voorwaarden. Reden te meer om goed bekend te zijn met deze voorwaarden voor je overgaat tot registratie als speler.
Hoe kan je een klacht indienen?
Heb je gecontroleerd of jouw klacht gegrond is en ben je tot de vaststelling gekomen dat, dat e.e.a. zo is? In dat geval spreekt het voor zich dat je graag zal willen ontdekken hoe je een klacht met een online casino kan indienen. Wat dit betreft maken we een onderscheid tussen twee verschillende mogelijkheden, namelijk:
1. Je dient je klacht in bij het online casino in kwestie;
2. Je laat je klacht registreren door een externe partij;
In de praktijk is het zo dat het altijd wordt aangeraden om eerst je klacht kenbaar te maken aan het online casino in kwestie. Op deze manier geef je haar namelijk de mogelijkheid om iets aan je klacht te doen. Dit kan op verschillende manieren. Je kan er bijvoorbeeld voor kiezen om de klantendienst te contacteren telefonisch of door middel van een live chat of je kan je klacht kenbaar maken door middel van een e-mailbericht. Geef het online casino in kwestie ook de mogelijkheid om op je klacht te reageren en onderneem niet meteen extra stappen. In principe moet je de tegenpartij minstens één week de tijd geven om te reageren.
Wat wanneer het online casino niet op je klacht reageert?
Komt er vanuit het betreffende online casino een reactie en een oplossing voor het probleem dat zich heeft gesteld? Dan spreekt het voor zich dat e.e.a. kan worden opgelost. Lastiger is het echter wanneer het online casino niet bereid blijkt te zijn om jouw probleem ernstig te nemen. In dat geval heb je als speler mogelijk het gevoel dat je vast bent komen te zitten. Dat hoeft echter niet altijd het geval te zijn. Mits je er voor hebt gekozen om te spelen bij een gelicenseerd online casino (een vereiste om legaal te kunnen gokken) kan je in dit geval contact opnemen met de commissie die de licentie voor het online casino in kwestie heeft toegekend. De nieuwe Kansspelwet zal zeer waarschijnlijk een centrale instantie opzetten waar spelers met klachten terecht kunnen. Hierover zullen we later dan ook berichten. Voor deze partijen geldt namelijk dat ze strikt toezien op het naleven van de voorwaarden zoals omschreven in hun licentie. Worden deze voorwaarden op één of andere wijze overtreden? Dan kan dat de licentie kosten van het online casino. Je klacht neerleggen bij de commissie die de casino licentie heeft verstrekt is het overwegen waard.